Sucesso e Experiência do cliente nos negócios

No vocabulário empresarial, novos termos surgem a todo o momento. Exemplos disso são sucesso do cliente e experiência do cliente. Mas apesar de estarem relacionadas e serem ambas fundamentais no mundo empreendedor, as duas expressões não são exatamente a mesma coisa.  

O sucesso do cliente está relacionado àquela área de uma empresa responsável em garantir que ele tenha os melhores resultados possíveis com seus produtos e serviços. É um trabalho voltado para mapear se as expectativas do cliente em relação ao que é ofertado pelo negócio estão sendo atendidas.  

Mais ainda: os profissionais dessa área atuam como advogados do cliente dentro da empresa, buscando fazer com que os produtos e serviços sejam bem sucedidos, que gerem satisfação, fidelização e também sejam capazes de fazer aquele cliente falar bem do negócio e indicá-lo para outras pessoas.  

Para implementar o sucesso do cliente, antes de tudo, é importante identificar quais são os objetivos que ele tem ao contratar o  seu produto ou serviço, o que eles esperam. Dessa forma, é possível obter bons indicadores para avaliar com mais assertividade se tais quesitos foram atendidos. 

A experiência do cliente, por sua vez, trata de acompanhar todos os momentos que o cliente vai viver junto ao negócio, sua jornada de consumo e a experiência advinda disso, seja na hora do contrato, durante a compra ou no pós-venda. É uma forma de desenhar o que será gerado de estímulos e sensações positivas em cada uma dessas etapas.  

É uma área que está relacionada às emoções, essas que são a porta de entrada das nossas decisões, inclusive a de compra. Afinal, nós humanos somos guiados por emoções e quando uma empresa consegue provocá-las no cliente de forma positiva, isso gera uma memória dele com o negócio. Ou seja, essas vivências podem fazê-lo comprar novamente ou até se tornar uma espécie de embaixador da marca, repercutindo-a junto a outros potenciais consumidores.  

Para trazer a experiência do cliente para o dia a dia do negócio, é fundamental pensar em ações criativas. Bastante gente pensa que para investir e gerar boas memórias no cliente, é preciso muita grana, mas isso não é verdade. Às vezes com ações simples e criativas, dá para potencializar a experiência positiva do seu cliente ou amenizar aquelas negativas.  

Em tempos de pandemia como o que estamos vivendo, isso é ainda mais importante. O relacionamento é a chave para manter os negócios nesse momento tão delicado. É preciso redobrar a atenção e a dedicação para entender os clientes e saber se estão satisfeitos. Além de estar próximo e se mostrar relevante. Sucesso do cliente e experiência do cliente mais do que termos da moda precisam estar na regra do jogo.  

Maria Brasil é presidente da Associação de Jovens Empreendedores da Bahia (Aje Bahia)